Актуално

  • Начало
  • Защо трябва да се отнасяте към служителите си като към най-лоялните си клиенти?
01 / 10 / 2019

Защо трябва да се отнасяте към служителите си като към най-лоялните си клиенти?

Много компании инвестират доста в подобряване на клиентското преживяване, но не толкова за служителитв, които са отговорни за предоставянето на това преживяване. Това, което някои организации забравят, е, че техните служители са техните първи и най-важни клиенти (вътрешни). Те използват вашите инструменти и системи и знаят от първа ръка за вашата култура. Ако вашите служители не вярват във вашия бизнес, качеството на тяхната работа ще бъде лошо. Бизнес успехът започва с опита на служителите. Когато служителите са щастливи (се чувстват ценени, добре на мястото си, уважавани, чути), те ще създадат забележителни преживявания за вашите клиенти. Вашите служители са най-големите защитници на марката Ви. Не можете да очаквате звездно обслужване на клиенти от служители, които чувстват недоверие и не вярвят в бранда. Успешният бизнес е съсредоточен върху създаването на запомнящо се преживяване на самите служители, за да поддържат персонала си ангажиран и щастлив.

През 2015 г. Airbnb обяви, че назначава глобален ръководител по Еmployee Еxperience (преживявания,опит на служителите). На следващата година компанията оглави списъка на Glassdoor за 50-те най-добри места за работа. Вместо да следва традиционния бизнес модел, Airbnb създаде промяна и овласти служителите на всички нива, което имаше огромен ефект върху успеха на компанията, както парично, така и културно.

Винаги бързайте да разпознавате и възнаграждавате усилията и приноса на служителите. Нищо не казва по-добре че ги цените, от това да им показвате че ги оценявате.

„Клиентите никога няма да обикнат компания, докато служителите не я обикнат първо.“ -Симон Синек


Служителите прекарват половината от живота си на работа. Трябва това изживяване да е приятно. Когато служителите се третират несправедливо и като "хора от втора класа", това води до понижен морал на служителите. Ниският морал води до намаляване на производителността на служителите. Освен това, недоволните служители ще споделят отрицателния си трудов опит със семейството и приятелите си, като по този начин отблъскват потенциалните клиенти и служители.

Опитът на служителите се влияе от три фактора:

  • Физическата среда, в която служителят работи.
  • Подкрепата и инструментите и технологии, които работодателят предоставя.
  • Как работодателят инвестира в благополучието и успеха на служителите си.


Ето пример: Търговски магазин заявява, че служителите му са „сърцето на бизнеса”. Търговската зона била чиста и добре снабдена. Входовете били широки и добре маркирани с ярки табели. Дори паркингът блестял - рядко се виждало боклук в зоните за паркиране на клиенти. Клиентите били впечатлени. Пространството на служителите обаче, било съвсем различна картина. Складовете били затрупани и тъмни. Съблекалните на персонала били слабо осветени и зле поддържани. Стаята за почивка била мрачна, със стари неудобни мебели и кошчета за боклук, които преливали. Дори автоматите за храна били недостатъчно запасени, и то само с нежелана храна. Съобщението е ясно - компанията се грижи повече за клиентите и по-малко за служителите.

„Искрено вярвам, че ако се грижите за служителите си, те ще се погрижат за вашия бизнес.“ -Ричард Брансън


Как можете да разберете, дали се отнасяте към служителите си като към най-лоялните си клиенти?

Първо, ангажирайте ги в този разговор. Никой не знае как да подобрите опита на служителите по-добре от самите служители. Попитайте ги какво им харесва от работата във фирмата и какво биха искали да направите по различен начин, за да намалите фрустрациите и да подобрите условията на труд. Слушането е от решаващо значение.


Включете служителите в решенията. Дайте им самостоятелност и гъвкавост. Покажете им, че им се доверявате да вършат работата, за която сте ги наели. Служителите искат да знаят, че гласовете им се чуват и техните мнения имат значение. Постоянната комуникация и култура, която приветства обратна връзка, предпазва служителите от усещането, че са "държани в тъмното". Служителите, които участват във всеки аспект на компанията, развиват чувство за принадлежност.


Бъдете автентични. Движещата сила на всичко, което правите, трябва да бъде да създадете атмосфера, в която всички да се чувстват на правилното място. Със силна чувство за принадлежност, служителите лесно виждат защо лидерите правят това, което правят. Поемете инициатива. Наблюдавайте внимателно. Усъвършенствайте системите, политики и практики, за да почетете служителите си. Когато хората ви видят, че сте искрени, ще спечелите доверието им.


„Не можеш да бъдеш най-доброто място за купуване, ако не си най-доброто място за работа“ -Фред Райхълд


Освен това покажете на служителите, че искрено се грижите за тяхното благосъстояние. Служителите искат да бъдат третирани като човешки същества. Те имат чувства, емоции и личен живот. Когато служителите са изправени пред лични проблеми (болест, фамилна криза, страдание) - бъдете съпричастни. Безчувствеността може да накара служителите да се оттеглят или да напуснат.

Когато служителите се третират последователно с доверие, достойнство и уважение, те реагират като дават всичко от себе си и отвръщат със същото -  грижат се за бизнеса, колегите и клиентите си. Служителите демонстрират тази грижа, като обслужват клиентите от все сърце, решават проблемите бързо и работят съвместно. Ако искате да получите най-доброто от служителите си - Отнасяйте се към тях като към най-лоялните си клиенти!

 

Адаптирано по статия от: https://www.linkedin.com/pulse/why-you-should-treat-your-employees-like-most-loyal-brigette-hyacinth/